3 millió perc várakozást spórolt meg ügyfeleinek a Media Markt a Linistry digitális ügyfélhívó segítségével, az áruhitel ügyintézésnél. „Egyszerű, kézenfekvő döntés volt a Linistry bevezetése.” emlékszik vissza a 2017-es döntésre Szemethy Zoltán a MediaMarkt régióvezetője. „A rendszer bevezetése előtt több hónapon keresztül teszteltük a szolgáltatást, figyeltük az ügyfelek és kollégáink reakcióját. Mivel a vásárlói elégedettség visszamérések során nagyon pozitív eredményt kaptunk (90%+ NPS érték), nem volt kérdés, hogy a megoldást a teljes áruházláncra kiterjesszük. Számunkra a vevők elégedettsége elsődleges szempont.” tette hozzá a vezető.
A MediaMarkt a német CECONOMY csoport tulajdonában lévő elektronikai termékeket árusító áruházlánc, Európa legnagyobb ilyen jellegű kiskereskedelmi hálózata. 1997. március 11-én jelent meg Magyarországon, a Europarkban található Media Markt üzletének megnyitásával. Mára 32 áruházat, illetve saját webáruházát üzemeltet a vállalat, és mintegy 1400 munkavállalót foglalkoztat.
Minőség iránti elköteleződésüket jól mutatja, hogy 2013 óta zsinórban nyerik az ország boltja díjat, 15x Superbrands-díj győztesek és persze nem mellesleg Magyarország egyik legkedveltebb elektronikai áruházává váltak. Mára a vállalat portfóliója saját márkás elektronikai cikkeket is tartalmaz.
A MediaMarkt több mint 20 éves hazai működése alatt az áruházak kínálata és persze vásárlóinak igényei is sokat változott. Mint azt Sashalmi Zsolt, a Media Markt áruházak kialakításáért felelős vezetője elmondta: “A fogyasztói trendek szem előtt tartása nemcsak a webáruház, de a fizikai áruházak tekintetében is kulcsfontosságú. Ezért fogtunk bele áruházaink átalakításába, alapul véve a hozzánk betérők vásárlási szokásait, illetve az általuk leginkább keresett termékeket. Az új eladótérben ezért ma már nagyobb területet foglalnak el a mobiltelefonok és kiegészítőik, illetve az informatikai termékek is. Azt is jól tudjuk azonban, hogy a valódi vásárlói élményhez a megújult termékskála önmagában nem elég. Az áruház egész területén kerestük azokat a területeket, ahol néhány változtatással még jobb vásárlási élményt biztosíthatunk vásárlóinknak. Ilyen terület a hitelügyintézés és a vevőszolgálat, ahol az ügyintézés folyamata kényelmesebb és gyorsabb lett a Linistry bevezetését követően.”
Hitelügyintézés (hitelpult) az áruházakban
A MediaMarkt áruházaiban vásárlók számára megkönnyíti a döntést, hogy kedvező feltételekkel juthatnak áruhitelhez. A hitelkamatok csökkenésével, az áruhitel népszerű szolgáltatássá vált. A hitelpultokon a 0% THM kampány időszakokban gyakran előfordult fél-egy órát meghaladó várakozás, ami érthető módon nem okozott elégedettséget a vásárlók körében. Kevésbé forgalmas időszakokban ugyanakkor a hitelügyintézők az áruház más területein segítettek ki, alkalomadtán üresen hagyva a hitelpultot. Ebben az időszakban a hitelpulthoz érkező vásárló várakozásra kényszerülhetett, annak ellenére, hogy nem volt más várakozó.
Ezekre a kihívásokra válaszul digitalizálta ügyfélhívó rendszerét a Media Markt a Linistry segítségével, amely a következő előnyökkel jár:
- ügyfelek számára sokkal kényelmesebb (nem szükséges a helyszínen várakozni, a vásárló szabadon töltheti a várakozási időt)
- dolgozók számára egyszerű és kényelmes (nyugodt vásárlók, nyugodt munkavégzés)
- üzleti előnyök az áruháznak
- üzletileg értékes, hogy a várakozási időben az ügyfél szabadon böngészheti a kínálatot, vásárolhat,
- üzleti beszámolók/statisztikák érhetőek el a rendszerből, mely pontos képet mutat az egyes áruházak aktuális működéséről, valamint hatékony segítség az erőforrástervezéshez
- elhanyagolható mértékű beruházás,
- a digitális jegy mellé reklám, közérdekű információ helyezhető el, amit a vásárló várakozási időben megtekinthet. Így a legszemélyesebb eszközre, a kézben tartott telefonra lehet információkat juttatni, miközben a vevő ott van az áruházban és ráér nézelődni.
Hogyan működik?
1) az osztályon jelzi hitelfelvételi szándékát a vásárló,
2) regisztrálják a sorba mobiltelefonszámával és SMS-ben megkapja a digitális jegyét
3) szabadon töltheti a várakozási időt, míg folyamatosan értesül a várható várakozási időről
4) üzenetet kap, amikor ideje indulnia a hitelpulthoz
A Linistry bevezetése körülbelül 2 hónap alatt zajlott le országosan, a használata azóta is stabil, a hitelügyintéző kollégák kedvelik, segíti a munkájukat, könnyebb így kezelni az ügyfeleket.
Vevőszolgálat, egy másik műfaj
A hitelügyintézéstől eltérően a vevőszolgálati kiszolgálás gyorsabb, gördülékenyebb. Ezesetben a kihívást nem a várakozási idő, sokkal inkább a vásárlók sorrendjének megtartása, a kiszolgálás rendjének, ütemének fenntartása jelenti. Egy ügyfélhívó rendszer sokat segíthet a szervezett kiszolgálás fenntartásában, átláthatóvá teszi a kiszolgálás működését a vásárlóknak és a munkatársaknak is.
Másik nehézség, ha egy vásárló kiszolgálása közben egy másik vevő is a pulthoz lép, megszólítja az ügyintézőt kérdésével. Ha működik ügyfélhívó, a vevők „kéretlenül” nem lépnek a pulthoz, amíg sorszámuk nem jelenik meg a kijelzőn, így az ügyintézők fókuszáltabban dolgozhatnak.
A Media Markt két forgalmas vevőszolgálatán is bevezette a Linistry-t, amely előnye a fenti problémák megoldásán túl, hogy nem nyomtat papírsorszámot, így alacsony beruházás igénye mellett gazdaságosan üzemeltethető és környezetbarát.
Hogyan működik?
1) a vásárló bejelentkezik a digitális kioszkon, megad egy megszólítást
2) sorra kerülésig helyet foglal és kényelmesen várakozik
3) sorra kerülésről a sorszámkijelzőn tájékoztatják a megadott megszólítással
Azonnali megtérülés
A kiváló ügyfélélmény mindig megéri, főleg, ha ennek eredményeképp a vásárlók a vásárlótérben töltik a várakozási idő jelentős részét! A 2018-as évben 1.000.000 perc várakozást alakított át a MediaMarkt tétlen várakozásból aktív nézelődéssé, vásárlássá. Nem nehéz kiszámítani, hogy a Linistry, elhanyagolható beruházási igénye miatt már az első hónapokban megtérül, nem beszélve a digitális jegyeken elhelyezhető reklámokról, amelyeken kiemelt szolgáltatásokat, akciókat lehet az ügyfelek felé kommunikálni.
