3 miliony minut do wykorzystania,
zamiast czekania

Przecież nie jestem głupcem…

Dzięki zastosowaniu systemu kolejkowego Linistry klienci MediaMarkt oczekujący na obsługę ratalną zaoszczędzili 3 miliony minut czekania. „Wdrożenie Linistry to łatwy i oczywisty wybór” mówi Zoltán Szemethy, Dyrektor Regionalny MediaMarkt, wspominając decyzję z 2017 roku. „Przed wdrożeniem, testowaliśmy to rozwiązanie przez kilka miesięcy, obserwowaliśmy reakcje klientów i personelu. Efekty były bardzo pozytywne, satysfakcja klientów bardzo wysoka (90% +), więc bez wahania rozszerzyliśmy system na całą organizację. Dla nas zadowolenie klientów to najwyższy priorytet” dodał.

Należąca do grupy German CECONOMY spółka MediaMarkt to największy tego typu detalista w Europie, posiada sieć sklepów z elektroniką. Na Węgrzech MediaMarkt otworzyło swój pierwszy sklep w Europarku, było to 11 marca 1997 roku. Dziś spółka prowadzi 32 sklepy oraz sprzedaż elektroniczną oraz zatrudnia około 1400 pracowników.

MediaMarkt szczególną uwagę przywiązuje do jakości, dzięki czemu wielokrotnie zdobyło dorocznie przyznawaną od 2013 r. nagrodę dla Sprzedawcy Roku oraz piętnaście razy zdobyło nagrodę Superbrands, zyskując miano najlepszego na Węgrzech sklepu z elektroniką użytkową. W portfelu produktów firma oferuje również towary sprzedawane pod własną marką.

Przez ponad 20 lat działalności na Węgrzech MediaMarkt znacznie rozwinął zakres dostaw, odpowiadając na potrzeby klientów. Zsolt Sashalmi, Dyrektor regionalny MediaMarkt powiedział: „Trzeba zawsze mieć na uwadze trendy konsumenckie, nie tylko w odniesieniu do sklepu online, ale też do sklepów stacjonarnych. Dlatego, bazując na zwyczajach zakupowych naszych klientów i mając na uwadze najczęściej poszukiwane produkty, rozpoczęliśmy modernizowanie naszych placówek. Telefony komórkowe, produkty i akcesoria komputerowe zajmują obecnie dużo większą powierzchnię sprzedażową. Zdajemy sobie sprawę, że do utrzymania zadowolenia klientów nie wystarczy zwyczajne poszerzanie oferty. Cały czas szukamy możliwości usprawienia procesu sprzedaży, żeby za pomocą wprowadzanych zmian polepszyć doświadczenia klientów. Zauważyliśmy kolejki do punktów obsługi ratalnej i obsługi klienta, więc wprowadziliśmy Linistry i dzięki temu proces obsługi jest bardziej komfortowy oraz znacznie szybszy.”

Obsługa ratalna (kredytowa) w sklepach

MediaMarkt ułatwia klientom uzyskanie korzystnych rat i kredytów. Dzięki obniżeniu stóp procentowych kredyty konsumenckie stały się bardzo popularne. Podczas kampanii Raty 0% czas oczekiwania do punktu obsługi ratalnej wynosił ponad pół godziny, co oczywiście nie podobało się klientom. W okresach mniej gorących pracownicy obsługi ratalnej zajmowali się innymi czynnościami w sklepie, więc czasami przy stanowisku obsługi kredytowej nie było nikogo. W takich przypadkach klienci musieli czekać, nawet jeśli przed nimi nie było nikogo w kolejce. W odpowiedzi na te wyzwania MediaMarkt, z pomocą Linistry, wprowadził cyfrowy system przywoływania klientów, który ma wiele istotnych zalet:

  • jest wygodny dla klientów (nie muszą czekać przed stanowiskiem, mogą dowolnie spędzić czas oczekiwania)
  • jest prosty i wygodny dla pracownikóów (klienci są spokojni, praca jest przyjemna)
  • sklep odnosi korzyści
    • jest to cenne z biznesowego punktu widzenia, oczekując na obsługę klienci robią kolejne zakupy
    • raporty biznesowe i statystyki pozyskiwane z syste dają obraz bieżących operacji oraz wspomagają planowanie i zarządzanie zasobami
    • koszt inwestycji jest niewielki
    • daje możliwość przedstawiania reklam i informacji przy przesyłaniu biletu elektronicznego, klienci mogą zapoznać się z tymi treściami czekając na obsługę, a wszelkie informacje przekazywane są bezpośrednio na telefon klienta, czyli bardzo osobiste urządzenie, w czasie, kiedy klient jeszcze jest w sklepie.

Jak to działa 1) klient wyraża zainteresowanie zakupem ratalnym
2) klient rejestruje się w kolejce używając numeru telefonu komórkowego
i w wiadomości tekstowej otrzymuje bilet elektroniczny
3) czas oczekiwania spędza w dowolny sposób, będąc cały czas informowanym
jak długo jeszcze będzie czekał na obsługę
4) klient otrzymuje wiadomość, że nadeszła jego kolej
żeby podejść do stanowiska obsługi

Wprowadzenie Linistry w całym kraju zajęło około 2 miesiące. Od tego czasu system działa stabilnie, pracownicy działu obsługi ratalnej oceniają go bardzo wysoko, ponieważ pomaga im w pracy i w organizacji procesu obsługi klientów. 

Obsługa klienta, kolejny przypadek

W przeciwieństwie do obsługi ratalnej, obsługa klientów w sklepie jest szybka. W tym przypadku wyzwaniem nie jest czas oczekiwania, tylko utrzymanie porządku i tempa procedur sprzedażowych. System przywoływania klientów pomaga dobrze zorganizować obsługę, zapewnia komfort i wygodę dla klientów i pracowników. Kolejne wyzwanie stanowi sytuacja, w której klient podchodzi do biurka i zadaje pytanie w czasie, kiedy pracownik obsługuje innego klienta. Przy sprawnie działającym systemie przywoływania taka sytuacja nie wystąpi, ponieważ klienci będa podchodzić do stanowisk dopiero kiedy nadejdzie ich kolej. Dzięki temu pracownicy nie będą niepotrzebnie odrywać się od swoich czynności. MediaMarkt wprowadziło Linistry w dwóch najbardziej obleganych punktach obsługi klientów, co pozwoliło rozwiązać powyżej opisane problemy, zmniejszyło zużycie papieru, obniżyło koszty operacji i pozwoliło lepiej chronić środowisko. I to wszystko przy bardzo małym koszcie inwestycji.

Jak to działa 1) klient rejestruje się przy cyfrowym kiosku, wprowadza tytuł
2) klient siada i czeka na swoją kolej
3)  klient widzi na wyświetlaczu kiedy zostanie obsłużony;

Natychmiastowy zwrot z inwestycji

Zwiększenie zadowolenia klientów zawsze się opłaca, szczególnie jeśli skutkuje dłuższym czasem, jaki klient spędza w sklepie! W 2018 roku MediaMarkt zmienił 1 milion minut bezczynnego oczekiwania w czas poświęcony na aktywne zakupy. Łatwo obliczyć, że Linistry, przy niskim koszcie inwestycji gwarantuje zwrot w ciągu kilku pierwszych miesięcy użytkowania. Do tego dochodzą korzyści z prezentowania treści reklamowych, przy okazji których można informować klientów o dodatkowych ofertach specjalnych i promocjach.